Klachtenregeling voor patiënten- en cliëntenorganisaties

Een klachtenregeling beschrijft hoe iemand een klacht kan indienen en hoe de organisatie die klacht behandelt. Zo weet iedereen waar hij of zij aan toe is en wordt een klacht zorgvuldig afgehandeld.

Waar mensen werken, kunnen fouten worden gemaakt. Met een duidelijke klachtenregeling laat je zien dat je de klachten serieus neemt en bereid bent om te leren en te verbeteren.

In een klachtenregeling staat bijvoorbeeld:

• hoe iemand een klacht indient;
• wie de klacht behandelt;
• binnen welke termijn er een reactie komt;
• hoe een besluit wordt genomen.

Ja. INVOLV heeft speciaal voor patiënten- en cliëntenorganisaties een model klachtenregeling opgesteld.

Je kunt dit model downloaden en aanpassen aan je eigen organisatie. Je vult op de aangegeven plekken de naam van de organisatie in en publiceert de aangepaste regeling op de website. Zo beschik je snel over een duidelijke en zorgvuldige regeling.

Bekijk de model-klachtenregeling (Word)

Soms lukt het niet om een klacht binnen de organisatie op te lossen. In dat geval kan je gebruikmaken van de ondersteuning van INVOLV. INVOLV kan een onafhankelijke klachtencommissie organiseren. Deze commissie:

• bestaat uit twee externe leden;
• heeft één lid uit jouw organisatie;
• wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris vanuit INVOLV.

De klachtencommissie beoordeelt de klacht zorgvuldig en geeft een gemotiveerd oordeel. Daarbij kan de commissie ook aanbevelingen doen. Zo krijgt de klager een onafhankelijke beoordeling en blijft de behandeling zorgvuldig en objectief.

• meer vertrouwen van leden en betrokkenen;
• duidelijkheid over de procedure;
• een eerlijke en onafhankelijke beoordeling;
• kansen om te leren en te verbeteren.