In gesprek met participatiemaker Lilian Lambrechts

"Eigenlijk doe ik al vanaf mijn zestiende vrijwilligerswerk. Het zit in mijn genen, ik heb het van mijn vader en moeder meegekregen om iets te doen voor mensen in de buurt. Toen ik met pensioen ging dacht ik in een zwart gat te vallen, maar daar heb ik helemaal geen tijd voor.  
 
De samenwerking binnen Zorroo is belangrijk omdat wij met andere ogen naar de zorg kijken dan huisartsen: wat betekent het voor onze patiënten? Vaak zijn het de kwetsbare mensen voor wie wij aan de bel trekken – ouderen, laaggeletterden. Ook de participatie bij wetenschappelijk onderzoek vind ik het belangrijk om dit werk te doen. Omdat de stem van de patiënt daarin vaak wordt gemist, terwijl zij natuurlijk de ervaring hebben met hun ziekte: met medicijnen, behandeling, onderzoek, etc."

"Maud brengt thema’s in, maar wij komen zelf ook met onderwerpen, door bijvoorbeeld een tevredenheidsonderzoek van de huisartsenpost en de huisartsenpraktijken. Dat kan voor ons aanleiding zijn om vragen te stellen, en gevraagd of ongevraagd advies te geven.

We zijn niet types die het mes op tafel leggen, we zeggen niet zomaar: los dit op. We trekken echt samen op, denken mee, gaan met elkaar in dialoog: hoe kun je ervoor zorgen dat de huisartsenpost en huisartsenprakijken niet zo overbelast zijn?"

"We werken samen met verschillende partijen. Officieel zijn we alleen voor de huisartsenpost en voor huisartsenpraktijk 'Aan den Dongen', omdat die zoveel medewerkers hebben. Maar we hebben in overleg met Maud aan alle huisartsengroepen in de regio gevraagd of we ook met hen kunnen meedenken. De eerste jaren hebben we van alle zorgsectoren – ouderenzorg, huisartskoepels – de managers bij ons laten aanschuiven om ons wegwijs te maken. Want Zorroo is best wel een complexe organisatie; nieuwe leden zeggen wel eens: waar ben ik nu eigenlijk in verzeild geraakt? 
 
Met onze achterban komen we op verschillende manieren in gesprek. We versturen niet alleen digitale enquêtes, maar gaan echt aan tafel zitten bij ouderen: in wachtkamers, dorpshuizen, de bibliotheek. Maar het kan ook op een verjaardag zijn dat ik iets interessants hoor en doorvraag. We kijken specifiek naar kwetsbare groepen en vragen ons af: hoe toegankelijk is de zorg voor hen?"

"Een actueel voorbeeld is het digitale triagesysteem. De telefoon van de huisartsenpraktijk is normaal gesproken drukbezet, mensen bellen met allerlei vragen – ook vragen die eigenlijk niet voor de huisarts bedoeld zijn. Zorroo wilde een digitale voordeur creëren en mensen op die manier de juiste richting opsturen: een consult met de huisarts, of een ander advies. Zo kan de telefoon op de huisartsenpraktijk grotendeels uit.  
 
We maakten ons zorgen over kwetsbare doelgroepen. Er moet een mogelijkheid blijven voor mensen om te bellen. Dat geldt ook voor mij, ik heb best wel een complexe gezondheid en dan is die digitale triage heel lastig. Ik merk het ook bij mijn 85-jarige buurvrouw. Dan belt ze me: kun je even koffie komen drinken? Want ik wil de dokter iets vragen, maar ik weet niet precies hoe ik dat moet doen."

"We hebben advies gekregen van het Landelijk Steunpunt Cliëntenraden: pak niet heel die kwetsbare doelgroep, maar kijk naar een kleinere groep. Toen hebben we voor 75-plussers gekozen. Een universitair onderzoeker heeft gekeken naar de ervaringen van mensen die al digitale triage hadden gedaan bij de huisartsenpost. En we zijn zelf ook een onderzoek gestart. We hebben een enquête verspreid, onder andere door in de huisartsenpraktijk in de wachtkamer te gaan zitten. Als ik aan mensen vertelde wat ons idee daarachter is, zijn ze blij dat ze hun ervaringen mogen delen en dat wij echt naar ze luisteren."

"Voor met name de kwetsbare groepen is het belangrijk dat er een mogelijkheid blijft om te bellen. Er is een groep die zegt: die digitale triage begrijp ik niet, maar ik zou het wel willen leren. Die kun je voorlichting geven. Er is ook een groep die zegt: ik kan het niet, ik ga het ook niet leren, ik heb zoveel aan mijn hoofd. Door ons advies zijn er een aantal momenten op de dag dat mensen de praktijk kunnen bellen. Daarnaast is Zorroo samen met onder andere bibliotheek 'Theek5' en gemeenten aan het kijken wat voor rol zij kunnen spelen hierin. Ook hierbij denken wij vanuit de patiëntenadviesraad mee."

"Echt luisteren naar elkaar, dat is denk ik het belangrijkste. Geïnteresseerd zijn in elkaars ervaringen en invalshoeken, verbinding maken met elkaar. Bij de huisarts die als eerste die digitale voordeur ging doen wilde ik op de koffie, om ook daar het verhaal van te horen.  

Goed kunnen netwerken, de buurt in gaan, dat is ook belangrijk. Langsgaan bij mensen, zowel zorgverleners als buurtbewoners. En niet zomaar ergens genoegen mee nemen; als iets niet werkt, dan zoeken we samen verder."